La gestion des connaissances, ou la capitalisation des savoirs de l’entreprise

10 mai 2013

Les avocats font leur maximum pour optimiser leur fonctionnement et leur offre client. Ils doivent comme toute entreprise s’adapter, évoluer, réfléchir à l’articulation de leur « business model », savoir se différencier (bien gérer leurs talents, être créatifs, communiquer de façon claire), améliorer leur rentabilité. Toutes ces réflexions les ont conduit à réfléchir à la meilleure façon de pérenniser leurs contenus juridiques pour les rendre accessible à tous quand cela s’avère nécessaire.

La valorisation du capital intellectuel d’une entreprise ou d’un cabinet est désormais ce que l’on appelle communément le Knowledge Management ou la gestion des connaissances.

A travers la gestion d’une base de données, on identifie, organise, conserve et transmet le « savoir faire » accumulé des membres d’une entreprise.

Mais quels sont les acteurs concernés et comment canaliser les flux d’information ?

Comment la création d’une base de données peut-elle être source de création de valeur ?

Comment identifier les savoirs d’une entreprise et en tirer rapidement bénéfice ?

 

Les acteurs de la mise en place d’une structure de gestion des connaissances

C’est sur la volonté stratégique du management de l’entreprise que repose la réussite du projet autour duquel viendront se fédérer les acteurs.

Sans cet élément moteur de dynamique managériale qu’est la volonté des responsables de l’organisation de vouloir s’approprier et pérenniser les connaissances de leur entreprise, l’opération ne peut être viable.

C’est sous l’impulsion de son nouveau directeur juridique qu’un établissement public voit émerger un projet de mise en œuvre d’un dispositif de gestion des connaissances, en vue de trouver, d’une part, plus de transversalité dans les compétences et, d’autre part, de valoriser la création de valeur des juristes concernés. Une juriste senior a ainsi été désignée dans un objectif d’organisation et de diffusion des meilleures pratiques et « savoir-faire » des juristes au sein de cet établissement.

En cabinet d’avocats, ce sont les PSL (Professional Support Lawyer) ou KML (Knowledge Management Lawyer) à qui incombe le rôle de capitaliser les ressources existantes. Avocat de formation, le PSL/KML se consacre à l’intégration des documents juridiques dans la base de données interne de son cabinet et les tient à jour. Il reste rattaché à son domaine juridique de prédilection, ce qui renforce son expertise. Avocat d’expérience, ses fonctions varient selon les cabinets mais il est celui par lequel transite tout document juridique rédigé par son département et envoyé au client. De même, il prépare et standardise les modèles de contrat, participe à l’élaboration de la doctrine du cabinet, anime les réunions internes, organise les formations internes et les présentations chez les clients, etc…

C’est la personne la plus éclairée sur l’actualité juridique. Réactive, elle informe les avocats de tout changement législatif, ou de toute évolution jurisprudentielle d’intérêt, voire de toute tendance du marché.

Cette fonction reconnue est de plus en plus recherchée et les cabinets d’importance ont au moins un PSL/KLM par département. Le cabinet Freshfieds Bruckhaus Deringer en compte cinq au total, dont la fonction, outre le Knowledge Management, comporte souvent également une dimension marketing. Juliette Deslandres, KML de l’équipe droit public/droit de l’environnement explique ainsi « travailler beaucoup à l’élaboration des réponses aux appels d’offres (pitches) et d’autres documents à visée marketing (newsletters, guides, etc.) ». Elle ajoute « nous mettons ainsi le KM au service du développement de notre pratique ».

Dans les petits cabinets, un associé est généralement désigné par ses pairs pour prendre la responsabilité du projet, épaulé par un collaborateur.

Enfin, en cabinet comme en entreprise, les documentalistes juridiques, par définition au coeur de l’information, participent pleinement à la réussite de tels projets. Ils ont un rôle de filtre entre les sources externes de contenu juridique et les avocats vers qui ils diffusent l’information pertinente, et forment en outre une équipe structurée avec les PSL ou KML. Pour Fanny Lucheux, responsable Knowledge Management du cabinet Linklaters, « l’équipe Knowledge & Learning regroupe à la fois le savoir-faire, géré par les PSL de tous les départements, la formation interne et la bibliothèque afin que ces trois pôles travaillent toujours ensemble et dans le même sens »

 

Les outils de gestion des connaissances

Il n’y a pas de création de valeur sans un outil de gestion des connaissances adapté aux besoins de l’entreprise. Or, il existe beaucoup de logiciel de GED (Gestion Electronique de Documents).

Le choix du support informatique dépendra principalement de la taille de l’entreprise et du volume d’information à intégrer.

Pour les cabinets anglo-saxons, SharePoint 2010 (distribué par Microsoft) est l’outil le plus commun. Le logiciel a évolué ces dernières années pour être plus en adéquation avec les besoins exprimés par les utilisateurs. La société KnowledgeLake par exemple, adapte différentes interfaces pour optimiser l’utilisation de SharePoint.

La société française Ardans, qui existe depuis plus de 10 ans propose des solutions concrètes en conseil, conception, réalisation et organisation de bases de connaissances.

De même, Novaxel, éditeur de GED (racheté récemment par Visiativ) propose des offres adaptées à l’intégration de contenus.

Ces différents outils permettent tous une recherche par mots clé, par domaine juridique, par auteur ou type de document. Les résultats sont classés par pertinence ou par date. Il faut également envisager la mise en place d’une recherche thématique en déclinant des arborescences juridiques préalablement définies dans la classification initiale des documents.

C’est alors le logiciel qui doit s’adapter aux besoins de l’entreprise et non l’inverse. A cet effet, les KML/PSL ont, selon Juliette Deslandres, « un rôle crucial à jouer dans la conception des outils de gestion des connaissances : ils doivent faire le lien entre les avocats utilisateurs (dont ils expriment les besoins) et les développeurs ou chefs de projet« . « Les KML ont toujours été impliqués dans de tels projets, que ce soit à l’échelle de la firme ou dans la conception de « wikis » propres à chaque groupe de pratique« .

Les éditeurs de contenu permettent ainsi à la technologie documentaire d’intégrer les cabinets et de modifier les méthodes de travail.

 

L’enjeu : l’implication des avocats et des juristes

Une fois la décision prise, le budget validé et le choix d’un éditeur de contenus, il reste à expliquer, former et convaincre les acteurs du savoir de leur nécessaire implication.

Par manque de temps, souci de confidentialité ou choix personnel, les avocats et les juristes sont souvent récalcitrants à collaborer à la mise en place d’une structure de gestion des connaissances. Toute politique de changement se heurte aux sensibilités de chacun.

Pour pallier ces blocages, le responsable du projet doit savoir écouter, rassurer et convaincre alors même qu’il applique la politique de son entreprise.

Il faut tout d’abord effacer les individualismes. Pour cela, il convient d’encourager et de valoriser le travail en équipe, car il permet à chacun de participer à la création d’une intelligence collective. On reconnait plus facilement la qualité du travail lorsqu’il est porté à la connaissance de tous. L’avocat ou le juriste acquiert une bonne réputation lorsque ses documents sont consultés (best practice).

« Il faut modeler et changer les mentalités, mais cela prend du temps » dit Fanny Lucheux, et cela fonctionne car « les jeunes avocats à qui l’on transmet cette culture d’entreprise, le font à leur tour de façon spontanée« .

Dans certains cabinets, leur implication est également prise en compte dans leur évaluation annuelle et dans le calcul de leur bonus annuel.

Dans les petites structures l’interaction entre les départements est beaucoup plus forte, dès lors que les avocats se sont associés par amitié et complémentarité de compétence. La gestion des connaissances y est moins formalisée, mais les avocats sont plus sensibles aux nouvelles technologies et ont l’habitude de les intégrer dans leur environnement de travail. Ils viennent parfois de grosses structures et souhaitent reproduire à leur échelle ce qui fonctionnait bien dans leur précédent cabinet.

Ils se veulent plus réactifs, et utilisent la gestion des connaissances comme un levier pour être plus compétitifs.

« Un jeune cabinet comme le nôtre se concentre sur le droit avant tout », précise Guillaume Obissier, avocat associé du cabinet Room, « on innove et on cherche à montrer qu’un cabinet moderne offre les mêmes qualités de service que les gros sans les fioritures », précise t-il.

En entreprise, changer les mentalités prend également du temps et le rôle du responsable du projet de gestion des connaissances est tout aussi primordial. Il est important de bien communiquer en interne afin de préparer les juristes au changement et d’établir une feuille de route pour la mise en place du projet. Il est en outre préférable de se concentrer d’abord sur un ou deux départements juridiques avant de rallier les autres.

Mettre en place un outil de gestion des connaissances, investir du temps et des moyens sur des équipes de spécialistes pour coordonner les actions, faire participer les avocats, contribuent aussi au rayonnement du cabinet ou de l’entreprise. C’est également pour les cabinets un moyen de fidéliser les avocats et d’attirer les meilleurs profils séduits par une entreprise qui se soucie d’offrir les meilleures conditions de travail à ses collaborateurs et une image d’excellence. Ce n’est pas par hasard que le cabinet Barthélémy a nommé « la bible » son outil de gestion des connaissances. La référence est forte et précieuse aux yeux des avocats.

 

La valorisation des « savoirs faire » dévouée aux clients

La mise en place des projets est destinée à améliorer le service au client.

Il appartient ainsi au management de fixer les objectifs et encourager la mise en place d’un projet commun. Il doit aussi valoriser les contributeurs. Un outil de gestion des connaissances permet d’identifier la personne la plus qualifiée pour résoudre un problème juridique.

Le contrôle de l’information et du contenu juridique produit améliore la productivité de l’entreprise et fédère les acteurs de l’entreprise autour d’un objectif commun, le meilleur service rendu au client.

Une information maintenue à jour par un responsable KM ou un PSL est une garantie de sécurité juridique (en ce qu’elle réduit les risques d’erreur) pour les avocats. Une base de données simple et intuitive dans laquelle les utilisateurs trouveront les réponses à leurs questions leur fera gagner un temps précieux, et augmentera leur efficacité, ce qui représente aussi une économie pour le client. Le juriste ne perd plus du temps à retrouver un ancien contrat ou un mémorandum dont il veut se servir comme base de travail. Il sait également qu’en interrogeant son PSL il obtiendra ses réponses.

En tout état de cause, la mise en place d’un projet de gestion des connaissances prend du temps. C’est un investissement sur l’avenir qui conduit les juristes et les avocats à travailler ensemble.

« On est plus à l’écoute de ce que font les autres, plus proactifs, on se consulte plus souvent et on trouve des solutions adéquates pour nos clients », ajoute Guillaume Obissier du cabinet Room.

La gestion des connaissances doit en définitive être une préoccupation constante pour les cabinets et les départements juridiques qui cherchent à améliorer la qualité de leur service en interne mais aussi pour leurs clients.

Les facilités technologiques permettent aujourd’hui de créer et d’organiser ces ressources dans un intranet comme dans un extranet.

L’extranet permet d’ouvrir aux clients ou prospects un accès privilégié à une partie de la connaissance de l’entreprise. Il convient alors d’indexer un certain nombre de modèles juridiques standards, d’archiver les bulletins d’actualité juridique, des dossiers thématiques documentaires, ou toute information utile dans le secteur d’activité du client.

On crée ainsi un lien plus fort avec le client qui se sent privilégié. Cela renforce la collaboration sur le long terme et l’accompagnement du client auprès duquel l’avocat diffuse une réelle culture d’entreprise.

Yann Dumetier

Juridoc

Consultant en documentation juridique et gestion des connaissances – www.juri-doc.com